대기업 프랜차이즈 제과점과 동네 제과점의 신경전이 극에 달하고 있다. 대형 프랜차이즈가 골목 상권을 무차별적으로 공격하고 있기 때문이다. 동네 제과점의 감소폭은 상상 이상이다. 2000년 1만 8천개였던 것이 최근 4천개로 급감했다. 동네 제과점 10곳 중 8곳이 망한 셈이다.
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| ▲ 박경선 대표는“맛과 서비스로 고객에게 행복을 전달하기 위해 최선을 다할 것”이라고 포부를 밝혔다 |
단순히 생각하면 동네제과점이 줄어든 만큼 대형 프랜차이즈 제과점도 1만개 이상 늘어났을 것 같지만 실제 결과는 다르다. 조사 결과에 따르면 프랜차이즈 제과점은 같은 기간 1,500개에서 5,200개로 늘어났다. 3700개의 소수 중무장 군단이 14,000개의 개미를 밀어 버린 것이나 다름없는 셈이다. 그렇다면 동네 제과점이 살아남을 방법은 없는 것일까? 케익오페라에서 그 해법을 찾아보았다.
차별화된 고객서비스와 마케팅으로 위기 극복
서울 서초구 반포동에 위치한 케익오페라는 최근 골목상권을 장악하고 있는 대형 프랜차이즈 제과점에 맞서는 동네 제과점으로서 미식가들의 사랑을 받으며 승승장구하고 있다. 서울 장충동 VIP사교클럽인 ‘서울클럽’의 제과부 조리장이었던 박경선 대표는 25년 경력을 가진 프로제빵사로서, 각종 제과경연대회에서 상을 휩쓸 정도로 차별화된 맛을 선보이고 있기 때문이다. 이 때문에 지난 2000년 문을 열었던 케익오페라도 개점 직후에는 큰 성공을 거두었다. 그러나 2년 전 인근에 대형 프랜차이즈 제과점이 골목상권에 진입하면서 케익오페라도 고전을 면치 못했다. 처음 3개월 동안은 매출이 25%까지 떨어졌다. 박경선 케익오페라 대표는 “제품의 품질과 제빵 기술력에서는 자신이 있었지만 그 외적인 부분에서는 보완이 필요했다”면서 당시의 상황을 회고했다. 이에 박경선 대표는 위기를 극복하기 위해 전문가로부터 컨설팅을 받은 후 고객 동선을 고려한 매장 인테리어와 밝은 디스플레이 방식으로 개선하고 하루에 한 번 굽던 빵을 오전과 오후로 두 차례 구워 매장에 들어선 고객들에게 갓 구운 신선한 빵으로 감동을 주었다. 또한 당일 생산 제품의 10%는 시식용으로 고객들에게 제공해 매장을 찾는 사람들의 입과 눈을 즐겁게 해주었다. 아울러 신세대 입맛을 겨냥한 베이글과 모카번, 단호박 크림치즈빵, 감자빵 등을 비롯해, 가족의 건강을 최우선하는 주부고객들을 고려한 웰빙 호두빵과 흑미식빵도 개발해 뜨거운 호응을 얻고 있다. 이 외에도 오픈키친시스템, 중소형 사이즈 도입, 디자인 포장 등 고객 서비스로도 고객 감동을 추구하고 있다.
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| ▲ 초콜릿 |
현재 케익오페라에서는 매일 6시 30분부터 빵을 만들기 시작한다. 제품은 무려 120여 가지에 달한다. 재료에도 특히 많은 신경을 썼다. 향이 덜할 수 있지만 천연재료의 사용을 고집하는데 특히 버터, 치즈 초콜릿, 견과류 등은 좋은 품질의 제품만 골라 사용한다.현재 박경선 대표를 비롯해 총 5명의 제빵사가 있는 케익오페라에서는 외부에서 들여오는 제품이 단 하나도 없다. 이러한 차별화된 경쟁력으로 현재 고정적으로 케익오페라를 찾는 등록회원 고객만도 5,000여 명에 달한다. 박 대표는 “매출이 평균 2배가 올랐다”면서 “리뉴얼한 뒤 다음 해부터 하루에 10%씩 오르더니 2배까지 상승하고 지금도 계속 오르는 중이다”고 덧붙였다. 아침저녁으로 소비자 선호도가 높은 제품을 위주로 생산하여 신선도를 높였으며, 기념일 케이크나 초콜릿은 예약 주문을 통해 고객들에게 전달하는 등 지방 고객을 포함한 외부 고객들이 상당수를 차지한다. 최고급 커피와 시식을 무료로 제공함으로써 입소문을 통해 고객들이 계속적으로 늘어나고 있다는 박 대표는 성실과 근면만이 고객을 감동시킬 수 있다고 말했다. 케익오페라에서 요즘 우리 입맛에 맞게 당도를 조절한 고급과자인 마카롱이 폭발적인 반응을 얻고 있다.
맛과 서비스로 고객에게 행복 전달
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| ▲ 케익오페라에서 요즘 우리 입맛에 맞게 당도를 조절한 고급과자인 마카롱이 폭발적인 반응을 얻고 있다 |
풀뿌리 동네 제과점의 성공사례로 꼽히는 케익오페라의 박경선 대표는 영빈브랑제리제과장, (사)서울클럽 제과장을 거쳐 제1회 강동 과자 페스티벌 심사위원, (주)브레드마루 이사를 역임했으며 현재 대한제과협회 강남,서초 수석부회장으로 활동 중이다. 제1회 하인즈 빵 과자 경연대회 대회장상, 제9회 국제 빵, 과자 전람회 공예부문 최우수상, 제1회 남동 기능장 페스티벌 초코렛 공예 금상 수상 등 그 실력을 대내외에서 검증받은 박 대표는 KOEX, Event21과 공동 주최한 <과자의 나라>를 제작했으며 SBS 밀레니엄특집 <신비한 과자의 세계>, KBS개그콘서트<특명, 3인의 천사> ‘과자집 만들기’에 출연해 제작을 지도하기도 했다. 박경선 대표는 “잘 만든 빵을 잘 팔기 위해 정확한 영업 분석을 통해 주력상품을 더욱 차별화하고 맞춤형 고객판촉 이벤트 등 다양한 행사도 준비 중”이라며 “맛과 서비스로 고객에게 행복을 전달하기 위해 최선을 다할 것”이라고 포부를 밝혔다. NM
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hti@newsmaker.or.kr
