오늘날 기업들은 막연한 고객지향성이나 고객만족추구 보다는 그들의 경영전략에 ‘고객’이라는 키워드를 구체적으로 담기 시작했다. 여기에는 CRM (Customer Relationship Management: 고객관계관리)이라는 전사적 차원의 고객경영전략 체계가 중심에 있으며, 최근 2~3년 내에 기업들의 핫 이슈로 다시 부상하고 있다. 이러한 배경에는 시스템이 아닌 경영전략으로써 CRM을 재포지셔닝 시키며 학계 및 업계에 전사 CRM 전략을 널리 전파해온 인물이 있다. 한성대학교 산업경영공학과에 재직 중이며, 사단법인 한국CRM협회의 수석부회장이자 고객전략연구센터의 센터장을 맡고 있는 김형수 교수가 바로 그 주인공이다. 

CRM 전략의 이론과 실무체계를 집대성하다

▲ 국내 최초 CRM 박사로 알려진 김형수 교수는 ‘CRM Scorecard’라는 전사 CRM 전략체제를 중심으로 CRM 분야에 대한 이론과 실무체계를 총체적으로 집대성해 국내·외 학계 및 업계의 주목을 받았으며, 이를 CRM 전략 표준 진단도구로 개발해 관련 분야의 발전에 한 획을 그었다

2003년 여름, 카이스트의 한 박사과정이 국내 대형 금융그룹의 통합 CRM 전략 구축 프로젝트에 보조 컨설턴트로 참여한다. 그의 애초 임무는 사실 메이저급 컨설턴트를 보조하는 일이었지만, 데이터베이스 설계에 탁월한 재능이 있었던 그는 어느 날 다른 메이저급 컨설턴트가 설계한 CRM 전용 통합 데이터베이스인 ODS (Operational Data Store)의 일부분을 자신의 관점에 따라 이렇게 저렇게 뜯어 고치고, 붉은 볼펜으로 지저분하게 수정된 설계도를 선임 컨설턴트에게 보여주게 된다. 수정된 설계도를 검토한 선임 컨설턴트는 다소 놀란 기색으로 다른 주제영역의 ERD (데이터베이스의 논리적 설계도)도 연습 삼아 수정해보라고 권하고, 결국 그 보조 컨설턴트는 그렇게 그 금융그룹의 통합 CRM용 ODS를 총체적으로 다시 설계하는 중책을 맡게 되었다. 아직까지도 국내에서 대표적인 CRM 구축 성공사례로 남아있는 그 기업의 통합 CRM 데이터베이스는 사실 그 젊은 보조 컨설턴트가 혼자서 설계해낸 작품이었다. “아이러니컬 하게도 그때의 경험은 제가 CRM을 시스템이나 데이터베이스가 아닌 경영전략으로 다시 생각해보게 되는 직접적인 계기가 되었습니다. 왜냐하면 통합 CRM용 ODS를 설계하기 위해서는 고객경영에 관련된 모든 비즈니스 프로세스를 이해해야만 가능했기 때문입니다. 전체와 디테일을 조화롭게 살펴가며 하나의 거대한 벽화를 그려가는 과정이었지요.”라며 당시를 회고했다. 이후 김형수 교수는 지금까지 70여개의 기업에 대한 CRM 진단과 자문, 그리고 20여개 이상 민간기업 및 공공기관의 CRM 전략개발 프로젝트를 리드해왔다. 업계에서 국내 최초 CRM 박사로 알려진 김형수 교수는 ‘CRM Scorecard’라는 전사 CRM 전략체제를 중심으로 CRM 분야에 대한 이론과 실무체계를 총체적으로 집대성해 국내·외 학계 및 업계의 주목을 받았으며, 이를 CRM 전략 표준 진단도구로 개발해 관련 분야의 발전에 한 획을 그었다. 또한 김형수 교수는 기업 실무자들의 CRM 마케팅 역량 강화를 위해 ‘CRM 아카데미’ 프로그램을 기획하여, 2008년부터 현재까지 200여개의 기업에서 600명 이상의 기업 임직원들이 그의 강의를 수강할 만큼 CRM 분야 교육에도 탁월한 기량을 보이는 인물로 알려져 있다. 김형수 교수에게 CRM 교육이 간접적으로 기업의 CRM 역량을 지원하는 방법이라면, 그가 주도하는 CRM 전략 컨설팅은 기업의 CRM 역량을 직접적으로 지원하는 방법이다. 김 교수는 특정 CRM 이슈나 시급한 주제가 결정된 상황에서는 프로젝트 방식의 컨설팅을, 어떤 전략부터 접근해야 할지 모르거나 전반적인 CRM 역량강화를 해나가야 할 때에는 액션러닝 방식의 멘토링을 수행한다. 기업에게 액션러닝 컨설팅을 권장하는 이유에 대해 그는 “근본적으로 CRM은 조직내부의 장기적인 역량을 통해 발현되는 전략이므로 한꺼번에 쏟아내는 수백 페이지의 산출물보다 조직 내의 직원들을 on-the-job 트레이닝 방식으로 훈련시켜 사내 컨설턴트로 양성해 자사에 맞는 CRM전략을 자체적으로 개발해내도록 하는 것이 바람직하기 때문”이라고 설명한다.

▲ 한성대학교 산업경영공학과에 재직 중이며, 사단법인 한국CRM협회의 수석부회장이자 고객전략연구센터의 센터장을 맡고 있는 김형수 교수

학계와 업계를 넘나드는 국내 최고의 CRM 전문가
흔히 이론과 실제는 다르다고 하지만, 김형수 교수의 생각은 다르다. “좋은 연구는 좋은 교육과 좋은 컨설팅의 기반이 되고, 또 이러한 좋은 실무경험은 또 다시 좋은 연구의 자양분이 되기 때문입니다.” 실제로 김형수 교수의 연구결과들은 대부분 실무에 기반한 것들이지만 국내·외의 저명 학술저널과 컨퍼런스에서 발표되었으며, 그의 한 연구논문은 글로벌 학술 데이터베이스인 Science Direct의 2010년 TOP 25 Hottest Articles 중 CRM 분야 1위, 전체 사회과학분야 3위에 랭크된 바 있다. 그의 첫 번째 CRM 저서인 ‘CRM 전략: 원리와 응용 (사이텍미디어)’은 단번에 베스트셀러 대열에 오르며, CRM 분야에서는 최초로 문화관광부 우수학술도서로 선정되기도 하였다. 또한, 그의 주요 연구주제인 CRM 전략 진단 및 평가방법론은 세계적인 학술서적 출판기관인 미국 Nova Science 사의 CRM 학술서적 ‘Customer Relations'에서 채택되어, 글로벌 CRM 전문가 9명 중 아시아 지역 학자로는 유일하게 단독저자로 선정되는 영예를 안았다. 한편, 그가 근무하는 한성대학교에서 김교수는 후학을 양성하기 위해 지도학생들에게 다소 혹독한 교육을 하는 사람으로 유명하다. 김교수의 랩(lab)으로 들어오기도 까다롭지만, 연구실에 들어와서도 자체 평가시스템을 통해 매학기 12가지 영역에 대해 평가를 받는다. 3개 영역에서 과락을 받거나, 동일영역에서 두 학기 연속 과락을 받으면 퇴출이라는 엄격한 기준을 적용한다. 연구실 생활이 힘들어 스스로 포기하는 학생들까지 포함하면 그의 연구실 학생들의 생존율은 50%도 채 안되지만, 이 과정을 겪은 학생들은 다양한 CRM 실무 프로젝트와 기업 실무자들과의 네트워킹 기회를 얻는다. 김 교수가 이끄는 연구팀원들은 2010년 지식경제부 주최의 지식서비스 연구공모전과 한국CRM협회 및 한국CRM학회가 공동 주최한 전국 대학(원)생 CRM 경진대회에서 유수의 명문대 연구팀을 제치고 각각 최우수상과 대상을 거머쥐는 기염을 토했다. 40대 초반의 젊은 나이임에도 불구하고, 김형수 교수의 CRM 분야에 대한 영향력은 적지 않다. 굴지의 대기업들과 공공기관 등에서 CRM 전략 총괄 자문교수 역을 맡아왔으며, 기업의 CRM 시스템 구축 시 솔루션 업체를 결정하거나, 심지어 기업의 마케팅/CRM 팀장을 고용할 때에도 옥석을 가리는 전문 면접관의 역할도 자주 요청받는다. 현재 37개 기업의 임직원 교육용 CRM 강좌와 서울권역 14개 사립대학들의 온라인 CRM 강좌 역시 김형수 교수의 컨텐츠가 제공되고 있다. “CRM을 통해 기업이 성공할 때, CRM을 통해 개인이 성공할 때 가장 큰 보람을 느낍니다. 이것이 계속 저를 CRM 전략 분야에 매진하게 만드는 원동력입니다.” 앞으로도 김형수 교수의 선도적인 CRM 리더십이 국내 기업들의 궁극적인 경쟁력 강화에 기여하길 기대해본다. NM