자동차 소비자의 고객만족은 영업사원이 좌우한다. 자동차 전문 리서치회사인 마케팅인사이트가 지난 1년간 새 차를 구입한 소비자 9,284명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 영업사원에 부정적인 고객은 자동차에도 고장과 문제점이 많다고 했으며, 애프터서비스에도 불만이 많았다.

▲ 첫 고객과의 좋은 인연으로 최호성 과장은 고객을 ‘내 가족처럼’ 생각하며 고객과의 인연을 소중히 지켜왔다

설문 결과에 따르면 지난 1년 동안 자동차를 구입한 소비자들에게 구입 후 영업사원의 연락 여부와 연락 방법에 대해 응답자의 ‘내게 전화 한 적이 있다’가 64.7%로 가장 많았고, 그 다음은 ‘내게 잡지 등 우편물을 보낸 적이 있다’가 28.7%, ‘내게 이메일을 보낸 적이 있다’가 18.4% 순이었다. 그러나 ‘차를 팔고 난 후에는 연락이 없었다’는 응답이 20.7%로 고객 5명 중 1명 이상이 영업사원으로부터 외면당한 것으로 나타났다. 이들의 영업 전반(영업사원, 영업소, 인도과정 등)의 만족률(10점 만점에 8점 이상 준 비율)도 27.5%에 불과해 연락 받은 사람들의 만족률 67.2%와는 40.4%p라는 커다란 차이가 있었다.

자부심 가지고 최선 다하면 당당해진다
고객만족은 영업사원의 판매 후 행동에 가장 큰 영향을 받는다. 먼저 연락 여부가 구입 이후에 겪는 모든 경험의 평가를 좌우한다. 고객은 차 구입 이후 어떤 연락도 못 받는다면 영업사원에 극히 부정적인 태도를 갖게 되고, 자신이 구입한 자동차 그리고 제조회사를 영업사원과 동일시한다. 이들은 자연스럽게 영업사원이 나쁘니 차도 나쁘고, 서비스도 나쁘고, 회사도 나쁘다는 태도를 형성한다. 현대자동차 사직대리점에서 근무하고 있는 최호성 과장은 “항상 차를 팔겠다는 마음보다는 고객과의 인연을 우선시해야 한다”면서 “금액보다는 고객과 어떻게 평생의 인연을 이어갈까 궁리하고 항상 고객의 입장에서 생각해야 한다”고 말했다. ‘첫째도 고객, 둘째도 고객, 셋째도 고객’이라는 좌우명처럼 그는 항상 고객을 위해 끊임없이 생각하면서 다른 카마스터들이 놓친 부분까지 생각하고 고객에게 그의 진심을 보여주었다. 최호성 과장은 “특히 자신의 이름을 걸고 하는 일이기 때문에 자부심을 가지고 최선을 다할 수밖에 없다”며 “항상 자부심을 가지고 최선을 다하면 더욱 고객에게도 잘할 수 있고 제 주변 사람들에게도 당당할 수 있다”고 강조했다. 지금이야 자동차 영업을 천직으로 생각하고 있지만 그는 처음에는 자신이 자동차 영업을 하게 될 줄은 꿈에도 몰랐다. 그는 “처음에는 그저 판매로 한국기네스에 오른 상사의 영업을 배워볼 요량이었다. 나중에 무슨 일을 하더라도 영업은 꼭 필요하다고 생각했기 때문”이라면서 “하지만 그것이 운명이었는지 2000년부터 현재까지 현대자동차에 몸담고 있다”고 웃으며 말했다. 그런 그가 자동차 영업을 평생직으로 생각하게 했던 계기는 아마도 그의 첫 고객과의 만남도 무시할 수는 없을 터다. 교육을 마치고 실질적인 영업을 시작한 첫 달, 입사 초기 서초동 서울판매 대리점에서 근무하던 최 과장은 삼성동 무역센터에 신규방문을 한 뒤 지하철을 타고 사무실로 복귀하던 중 한 통의 전화를 받았다. 바로 전 무역센터에서 만나고 왔던 고객이었다. 그 길로 최 과장은 그 고객을 찾아가 상담을 하고 입사 후 처음으로 아반떼 XD를 계약했다. 그는 “이후 제가 대학교를 졸업할 때 그 첫 고객의 부인이 최 과장에게 졸업선물이라며 넥타이를 선물로 주었다”면서 “영업사원과 고객의 관계로 치부해버리고 그냥 지나칠 수도 있었을텐데 세심하게 챙겨주시는 것을 보고 커다란 감동을 받았다”고 당시를 회상했다.

힘든 시절 경험 후 지속적인 이웃사랑 실천해
첫 고객과의 좋은 인연으로 최호성 과장은 고객을 ‘내 가족처럼’ 생각하며 고객과의 인연을 소중히 지켜왔다. 어려운 시절도 있었다. 일을 시작한 지 얼마 되지 않았을 때 버스 두 대를 출고한 적이 있었는데, 그때까지는 세상 물정을 몰랐던 그였다. 그 고객에게 이용만 당하고 오히려 자신의 돈 2000만원을 날리게 된 그는 한동안 그 돈을 돌려받기 위해 여기 저기 돌아다니기도 했다. 그는 “돈을 받으러 돌아다니다가 ‘이러다 내가 먼저 죽겠다’ 싶어 돈 받는 것을 포기하고 오히려 판매에 매진했더니 자연스럽게 판매 실적이 올라갔다”면서 ‘모든 것은 마음먹기에 달린 것’이라는 것을 몸소 깨닫게 되었다. 힘든 시절을 경험했기 때문에 주위에 어려운 이웃들을 돌아보는 일도 소홀히 하지 않는다. 영업소 내에서 불우이웃돕기로 돈을 모아 쌀과 라면을 매달 보낸 덕분에 매년 종로구청에서 감사패를 받고 있으며 이것과는 별개로 몇몇 단체에 매달 정액으로 기부금을 내고 있다. ‘자동차 하면 최호성’이라는 생각을 가지게 하는 것이 가장 큰 목표라는 최호성 과장은 “자신의 아들과 딸이 자랑스러워하는 아빠가 되는 것, 언젠간 자신의 영업소를 만들고 싶다”고 소박한 꿈을 밝혔다. NM

현대자동차 최호성(010-3386-0049)
백운초등학교 졸업(3회)
백운중학교 졸업(1회)
과천외국어고등학교 중국어과 졸업(2회)
단국대학교 동물자원학과 졸업(94학번)
2000년 12월 현대자동차 대리점 입사
2007년 전분기 판매우수 표창
2008년 전분기 판매우수 표창
2009년 전분기 판매우수 표창
2010년 전분기 판매우수 표창
2011년 언론사 선정 2010년 성공하는 리더 선정