고객만족도는 회사의 제품이나 서비스가 고객의 기대에 얼마나 잘 부합하는지를 측정하는 척도이다. 고객의 구매 의도 그리고 충성도를 나타내는 가장 중요한 지표 중 하나로서 고객만족도는 비즈니스의 성장과 수익을 예측하는 데 도움이 될 수 있다.

차성경 기자 biblecar@

‘고객만족’이라고 하면 경영학의 고전쯤으로 여기거나 너무 많이 들어서 식상하다고 생각하는 이들도 있을 것이다. 하지만 많은 기업인들이나 고객 전문가들은 여전히?‘고객만족’을 비즈니스의 필수 요소라고 이야기한다. 실제로 고객만족도는 오랫동안 기업의 중요한 성과지표로 관리되어 왔다. 그 배경에는 고객만족이 긍정적인 고객경험을 기반으로 재구매를 유도할 뿐만 아니라 고객 스스로가 적극적으로 주변에 만족한 경험을 전파하는 등의 고객 로열티를 형성하게 함으로써 기업이 시장을 확장하고 경영 성과를 높이는 데 영향을 미친다는 사실이 있다.

맞춤식 콘텐츠와 긍정에너지가 결합된 강의로 성장 도모
김현아 H&C소프트웨어 대표의 행보가 화제다. 엑스퍼트컨설팅 파트너강사, 대전서비스교육센터 파트너강사, ㈜대교 차이홍중국어 동대전지국 교육팀장, 문화체육관광부산하 하얼빈 세종학당 총괄실장을 역임한 김현아 대표는 CJ사료, 한화, 코오롱, 대교, 백종원 본가, 상해 우리은행, 상해 하나은행, 상해 세로유한공사, 하얼빈 복성교육그룹 외 다수 및 중복출강을 해왔다. 현재 김 대표는 ▲5가지 분야의 융합을 통한 CS마인드 리프레임인 융합CS, 업종별 CS트렌드 및 CS현황분석, 교육대상 수준을 고려한 맞춤CS 교육 등을 다루는 CS분야 ▲MBTI활용 성격유형별 커뮤니케이션 비법, 갈등관리기법, 역량강화기법, 스트레스해소기법, MBTI팀빌딩 워크숍 등을 다루는 커뮤니케이션 분야 ▲PNI정신신경면역학, NLP신경언어프로그래밍, 하이테크&하이터치, 행복학, 긍정심리학, 트렌드 분석 등 동기부여 분야 ▲성인지감수성을 통해 성희롱·성폭력·성매매·가정폭력 등 4대 폭력예방 교육, 개인정보보호교육, 직장내 괴롭힘 방지교육, 인권감수성 등을 다루는 법정의무교육 분야를 강의하고 있다.

▲ 김현아 대표

이 중 김 대표가 개발한 융합CS는 5가지 분야의 융합을 통한 CS솔루션으로, 단순한 친절마인드, 매너, 매뉴얼 위주의 뻔한 CS교육이 아닌 ‘개별 현장의 니즈에 부합하는 맞춤식 콘텐츠’로 실무에서 바로 활용할 수 있는 교육에 집중한다. 김현아 H&C소프트웨어 대표는 “교수자, 학습자 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 같이 웃고 같이 호흡하면서 자연스럽게 동기부여가 되는 강의를 추구할 뿐만 아니라 교수자, 학습자 모두가 공감할 수 있는 맞춤식 콘텐츠와 긍정에너지가 결합되어 ‘눈이 가고, 마음이 열려, 실천으로 직결되는 강의’를 약속드리는 것이 기업교육강사로서의 저의 소신이다”고 강조했다. 최근 김 대표는 병무청 사회복무연수센터에서 ‘인권감수성, 개인정보보호, 사회복무규정, 디딤과정(前:리더양성과정)’의 네 과목을 담당하는 전문강사로도 활동하며, 대한민국의 사회복무요원이 각자의 복무지에서, 복무긍지를 갖고 긍정적인 마음가짐으로 맡은 바 최선을 다할 수 있도록 ‘진짜 성장을 도우려는 진심 어린 사명감’을 그들이 느낄 수 있도록 강의하고 있다. 김 대표는“‘재미있는 분위기 속에서 찐 성장을 원하는’ Z세대 및 사회복무요원의 특징을 지속적으로 관찰하고 분석 및 경험하며, 그때그때 강의에 녹여 직접 부딪혀왔다”면서 “이를 위해 교육생의 특징 및 개별 현장의 니즈에 부합하는 맞춤식 교육을 설계하고, 타고난 긍정에너지로 책임감 있게 풀어내고자 하고 있다”고 부연했다.

중국어 관련 다양한 온라인 교육 및 유튜브 채널 운영
충남대학교 일반대학원 어학박사 수료, 중국 흑룡강대학교 국제중국어교육 석사과정을 마친 김현아 대표는 5년간 중국에서의 유학경험과 방송 및 업무활동을 통해 원어민과 같이 구사할 수 있는 중국어 실력을 갖추고 있다. 이에 현재 가능한 모든 기업 강의를 중국인 대상으로 통역 없이 진행하고 있을 뿐만 아니라 현역 중국어강사로서 성인과 학생을 대상으로 기초중국어회화에서부터 HSK6급(중국어자격증 최고급수)까지 지도하는 한편, 자동차 잡지인 월간 ‘카테크’에 2016년부터 현재까지 6년간 매월 자동차신기술 및 정비기술 중한번역본을 게재하고 있다. 특히 코로나19가 발생한 지난 2020년 1월부터는 크리에이터로 활동하며 유튜브채널 ‘현아중국어TV’를 통해 현재 중국어수업을 듣고 있는 교육생들을 위한 영상도 업로드하고 있다.

이와 같은 방송활동과 다양한 온라인 교육 및 크리에이터 활동경험으로 언택트 교육환경(비대면 교육환경)에 최적화 되어 있는 김현아 대표는 “혼자보다는 함께하는 것의 소중함을 알기 때문에 다소 부족하지만, 동료강사들이 원한다면 새로 개발한 강의스킬 및 관련정보를 공유하며 동반 성장하고자 한다”고 다짐했다. 한편 다양한 사회공헌활동을 펼치고 있는 김현아 대표는 지난 2017년부터 학대피해아동센터에 쌀 100kg의 나눔을 시작으로 고아원 및 아동센터에 쌀과 간식기부를 주기적으로 시행하며 작은 것이라도 나누려는 마음을 꾸준히 실천하고 있다. 2020년 7월부터는 ‘대저너(Daejeoner) 사회적협동조합’의 이사를 역임하며 150여명의 조합원들과 함께 지식 나눔과 김장봉사, 마스크 기부 등의 활동을 펼치고 있다. NM