▲ 120 단일 전화번호로 서울생활에 대한 모든 궁금한 사항을 해결할 수 있는 또 하나의 서비스혁신을 일궈낸 황정일 서울시 고객만족추진단장

‘어디선가 누군가에 어려운 일이 생기면…’ 어김없이 나타나 도움을 주는 영화주인공 ‘홍반장’처럼 서울 생활 속 불편함을 한 방에 해소해 주는 멋진 녀석이 나타났다. 그 이름은 ‘120다산콜센터(고객만족추진단장 황정일, http://120.seoul.go.kr/)’.

시민들에게 서울에서 생활하면서 느끼는 불편함에 대한 여론조사를 해 본다면 교통, 주택, 시설물 사용 등 다양한 이야기가 쏟아질 것이다. 늦은 밤, 귀갓길에 차편이 없어 택시를 타려고 할 때 당하는 승차 거부, 한강시민공원에서 꼭 보고 싶은 행사를 하는데 가는 방법을 모를 때…. 시민의 이런 궁금증과 불편함을 전화 한 통으로 해결해 주기 위해 출범한 곳이 바로 120다산콜센터이다.

황인상 전문기자 his@

120다산콜센터의 출발은 2006년 7월 서울시 민선4기 오세훈시장의 출범과 함께 시작되었다. 시정운영의 기본 틀을 ‘시민 중심의 행정’으로 정하고, 시민의 입장에서 업무를 재설계하여 시민에게 만족을 넘어 ‘감동’을 줄 수 있는 서비스를 제공하겠다고 약속한 것이다.
이에 따라 서울시민에게 불편을 주는 민원시스템을 찾아내 획기적으로 재설계하는 신민원 시스템으로 ‘다산프로젝트’를 추진하게 되었다. 그 중에서도 장시간 대기, 전화돌림, 공무원들의 불친절 등으로 대표되는 관공서의 고질적인 병폐인 전화문화를 개선하기 위해 서울시는 황정일 단장을 필두로 전화민원서비스의 접점을 최대한 시민의 눈높이에 맞추는 대대적인 개선작업에 들어갔다.
그 결과 전화 한 통으로 서울시민의 궁금증이나 불편사항을 신속하게 해결하는 120다산콜센터가 탄생했다. 다산(茶山) 정약용 선생의 위민(爲民)·청렴(淸廉)·창의(創意)의 정신을 실천하겠다는 의지로 만든 120다산콜센터는 시민을 무엇보다 최우선으로 위하고, 사심 없이 투명하게 그리고 창의적인 아이디어를 활용하여 적극적이고 성실하게 시민을 위해 봉사하겠다는 의미이다.
120다산콜센터가 본격 운영하면서 서울시민의 전화민원 만족도가 향상한 것은 물론 담당공무원도 전화응대에 따른 시간과 부담을 줄여 창의적 업무에 전념할 수 있게 되었다.
이와 함께 서울시는 다산프로젝트의 핵심 사업으로 한 번 방문으로 민원을 처리하는 ‘다산플라자’, 원 클릭 온라인 민원서비스 ‘사이버 다산’, 찾아가는 민원시스템 ‘다산패트롤’을 운영하여 서울시민에게 보다 빠르고 편리하게 그리고 수준 높은 서비스를 제공함으로써 천만 서울시민의 행복총량을 높여 나가고 있다.

▲ 120다산콜센터

진보하는 120다산콜센터

120다산콜센터는 2008년 10월 현재 176명의 상담원이 하루 평균 12,800여 건의 서울시민 궁금증을 속 시원히 해결하고 있다. 대중교통 문의, 교통불편 신고, 수도요금, 주택·건축·세무상담, 환경오염, 문화행사 안내 등 서울시와 관련된 모든 사항을 상담하고 있다. 지난 1월부터는 365일 24시간 상담을 통해 심야 취약시간대 교통 불편이나 수도민원 등을 실시간으로 처리하고 있다. 또한 지난 6월부터 청각언어장애인들을 위한 화상 및 문자상담 서비스를 제공하고 있으며, 9월부터는 위치기반 통합 길안내 시스템을 구축해 주요 경유지, 막히는 길 안내와 우회도로 정보안내, 골목길 안내 등 세세한 위치 문의에도 '척척' 상담하고 있다.

120다산콜센터 이용고객은 지난해 9월 문을 연 이후 꾸준히 증가하여 현재 330여만 명에 달한다. 120다산콜센터를 구축하기 이전인 2006년 11월 41.6%였던 전화서비스 만족도는 올해 10월 91.7%까지 개선되어 1년만에 2배 이상 획기적으로 향상되었으며, 인지도도 2006년 11월 0.3%에서 올해 10월에는 55.4%로 급상승하였다. 이러한 노력의 결과 120다산콜센터는 대외적으로 좋은 평가를 받고 있다. 지난 10월 지방자치단체로서는 유일하게 한국콜센터산업정보연구소로부터 ‘베스트콜센터’로 선정된 데 이어 9월에는 한국소비자포럼에서 ‘올해의 브랜드 대상’을 받았다. 또한 국내 최초로 한국표준협회에서 ‘콜센터서비스 KS 인증’을 받았으며 국제인증기관인 BSI로부터 콜센터 ‘ISO 20000 인증’을 획득함으로써 서울시 전화민원서비스의 우수성을 대외적으로 알리고 공공기관뿐만 아니라 민간기관 콜센터까지 선도하는 위상을 갖추게 되었다. 여기에 멈추지 않고 120다산콜센터는 내년까지 서울시와 자치구 통합 콜센터를 구축해 시ㆍ구 소관 업무에 관계없이 120 단일 전화번호로 서울생활에 대한 모든 궁금한 사항을 해결할 수 있는 또 하나의 서비스혁신을 꾀할 계획이다. 황정일 서울시 고객만족추진단장은 “시민의 손과 발 그리고 눈이 되는 행복 도우미가 바로 서울시 120다산콜센터"라며 "정보 전달이라는 본연의 기능뿐만 아니라 따뜻한 마음을 전달하기 위한 노력을 거듭해 궁극적으로 ‘120’이 세계 제일의 행정서비스로 자리매김할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.   NM