금융권에서 소비자 민원이 가장 많이 발생하는 분야가 바로 보험으로, 절반 이상이 바로 보험 관련 민원이다. 금융 당국과 업계의 노력에도 불구하고 보험 관련 민원은 5년 전보다 오히려 더 늘어났다.

황태일 기자 hti@

금융당국이 불완전판매를 근절하기 위해 감독을 강화하고 업계 내부에서도 자정노력을 이어왔지만, 소비자 불만은 여전하다. 보험 상품을 판매할 때 원금을 모두 받을 수 있는 것처럼 속여서 팔거나 정당한 사유 없이 보험금을 제 때 주지 않는 행태가 반복되고 있기 때문이다. 실제로 지난 5년 전과 연간 보험 민원 발생 현황을 비교해봤을 때, 발생건수는 1만 건 가까이 늘었다. 올 상반기만 봐도 상품 설명을 제대로 하지 않은 불완전판매 건수가 지난해 같은 기간보다 증가했다.

소비자의 금융 손해금 환급을 적극 지원
㈜에쓰앤씨 코퍼레이션의 행보가 화제다. 지난 2016년 설립된 (주)에쓰앤씨 코퍼레이션은 국내 최초의 금융보험소비자 피해 구제전문회사로, ‘금융 소비자의 권익보호’에 앞장서며 보험 상품의 불완전 판매에 대한 판별, 보험사의 부당한 해지환급금에 대한 소비자의 정당한 권익보호 컨설팅 등의 업무를 수행해왔다.

▲ 전성현 대표

㈜에쓰앤씨 코퍼레이션(SNC CORP,이하 에쓰앤씨) 전성현 대표는 “잘못 가입한 보험, 잘못된 계약으로 인해 피해를 보는 소비자의 금융 손해금 환급을 도와주고 있다”며 “다양한 경로를 통해 고객의 가입 목적에서 벗어난 보험 상품의 계약으로 불완전 판매에 대한 판별을 도와드리며 환불 지원 컨설팅을 제공한다”고 설명했다. 고객의 가입 목적에서 벗어난 보험 상품의 불완전판매에 대한 판별을 도와주고 보험금 환불을 지원하는 보험 소비자 중심의 컨설팅기업인 에쓰앤씨는 가입한 보험이 잘못된 줄은 알지만 거대 보험사를 상대로 한 민원이 번거롭고 힘든 일이기 때문에 선뜻 나서지 못하는 고객을 위하여 컨설팅을 제공함으로써 피해보험금을 되찾을 수 있는 길을 제시하고 있다. 이를 위해 고객이 발급받은 서류와 진단을 통해 고객이 가입한 보험이 불완전판매인지의 여부를 파악한 후 추가정보를 수집해 자료를 정리하고 양식화된 명시적 자료를 통해 고객 스스로 민원작성부터 접수, 등록을 진행하도록 도와준다. 또한, 일을 진행함에 있어 무조건 피해보험금 환급이 가능하다는 식의 상담은 하지 않으며 계약자 개개인으로부터 받은 서류를 바탕으로 상담이 이루어진다. 과실이 없는 보험계약건에 관해서는 진행하지 않으며 이 부분에 대해서 명확히 설명한다.

소비자의 권익 보호 및 올바른 보험문화 정착 선도
대부분의 소비자들은 보험에 대한 불만이 있어도 돈을 돌려받기 위한 절차가 복잡하고 어려워 보여서, 또는 일반 개인에 불과한 자신이 힘이 센 보험사를 상대하는 것이 헛수고로 보여서 지레 포기하는 경우가 많다. 절차가 복잡한 것 역시 보험회사의 횡포로 볼 수 있는데 소비자들이 보험회사를 상대할 때 제일 처음 맞는 어려움은 계약자 본인의 개인정보가 확인되었음에도 불구하고 계약자에게 개인정보 확인을 위한 서류요구 또는 지점 내방 등 불필요한 절차를 강요한다. 다른 예로 보험사 콜센터 직원을 통해 계약자가 가입한 청약서와 상품설명서를 요구하기 위해 전화를 하면 콜센터 직원은 청약서와 상품설명서가 어떠한 서류인지 오히려 계약자에게 역으로 물어보거나 그런 서류는 회사에 보관하고 있지 않다며 거짓말로 응대한다. 이러한 보험회사의 거짓응대에 대해 에쓰앤씨는 계약자들에게 솔루션을 제공하고 있지만 날이 갈수록 더해가는 보험회사의 거짓된 답변으로 계약자들이 자신의 권익을 찾는 것을 포기하게 될까봐 그게 제일 걱정이라고 전성현 대표는 말한다. 덧붙여 계약자들에게 이렇게 전한다.
“보험 역시 소비자가 구매한 상품이므로 잘못 구매했다면 마땅히 돌려받는 것이 올바른 시장질서 일 뿐만 아니라 보험회사의 주인은 다른 누구도 아닌 계약자이다. 아울러 이러한 활동을 통해 일방적으로 보험사 입장에 치중된 법 조항들이 개정되고 이들을 관리, 감독해야 할 기관들의 시선이 더욱 엄중해지는 토대를 마련하겠다”고 피력했다.
보험사의 부당하고 불합리한 환급처리로부터 소비자들의 정당한 권익 보호 및 올바른 보험문화 정착을 위해 노력하고 있는 에쓰앤씨의 앞날에 귀추가 주목된다. NM