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국민연금 콜센터, 서비스품질 지수 공공부문 1위 차지
서비스품질 지수(KSQI) 조사 결과 15년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정
2019년 05월 14일 (화) 22:18:08 최창윤 전문기자 choipress@newsmaker.or.kr
   
▲ 전주시 소개 국민연금공단 본사/최창윤 기자(사진=국민연금공단)

(뉴스메이커=최창윤 기자) 국민연금공단(이사장 김성주)은 10일(금) ‘국민연금 1355 콜센터’가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사*에서 15년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.

공단 콜센터는 공공부문 48개* 기관 중에서 최고점인 95점을 받아 공공부문 1위를 차지했다.

* 중앙정부 13개소, 지자체 12개소, 공공기관 23개소

특히, 조사항목 총 16개 부문 중「고객문의 내용 신속한 파악」,「고객에게 쉽게 설명」등 8개 부문에서 100점 만점을 받아 국민 중심의 신속하고 정확한 업무처리 능력을 인정받았다.

2000년 10월부터 19년째 운영 중인 국민연금 콜센터는 전국에 5개의 센터(서울, 대전, 광주, 대구, 부산)를 두고 있으며, 공단의 109개 지사 및 43개 상담센터와 실시간 연결하여 상담서비스를 제공하고 있다.

특히 올해는 상담 수요자의 특성을 고려한 맞춤형 서비스에 중점을 두어 65세 이상의 어르신이 전화할 경우 ‘상담직원 바로 연결 서비스*’를 도입하여 상담편의를 제고한다.

* 간단히 개인정보 입력 후 65세 이상자인 경우 별도 콜 대기 안내멘트 없이 상담사 우선 연결

‘보이는 ARS’ 를 통해 국민들이 모바일 화면을 보면서 보다 쉽고 빠르게 원하는 메뉴를 선택할 수 있도록 했다.

* 현재‘보이는 ARS’는 안드로이드 폰 사용자에 한해 이용 가능하며 향후 서비스 범위 확대 예정

또한, 올해 하반기에는 고객과의 전화상담 내용을 자동으로 텍스트로 변환하는 STT(Speech to Text) 시스템을 구축해 대량의 상담데이터 분석을 통해 국민들이 원하는 정보를 선제적으로 제공할 수 있도록 콜센터 시스템 기반을 강화할 예정이다.

김성주 이사장은 “이번 15년 연속 우수콜센터 선정은 ‘국민이 주인인 연금다운 연금’을 위해 콜센터 상담인력을 정규직으로 전환해 고용 안정화를 이룬 결과로 상담인력이 고품질의 상담 서비스 안정적으로 제공하는 등 국민의 입장에서 상담서비스를 개선하기 위해 끊임없이 노력한 결과”라며 “앞으로 국민들에게 더욱 신뢰받는 기관이 되기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.

* 서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index) 조사

국내를 대표하는 총 45개 산업, 262개 기업과 기관의 콜센터를 대상으로 한 기업당 총 100회(분기당 25회, 18년 2/4분기~19년 1/4분기) 전화를 걸어 업무처리, 상담태도 등 서비스 만족도를 측정 수치화하여, 서비스품질지수 90점 이상 획득 시 ‘우수콜센터’로 선정

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