서비스의 본질은 고객과 긍정적이며 감성적인 관계를 맺는 것이다. 그 고객이 계속해서 우리의 고객이 되도록 하는 것이며 매출증대나 경쟁력은 그 뒤에 따라오는 부산물들이다. 최근 바이럴 마케팅(viral marketing)이 뜨고 있는 이유 중의 하나가 여기에 있다.

황태일 기자 hti@

고객만족은 기업의 수익성 및 기업 가치 향상에 큰 영향을 미친다. 미국과 스웨덴의 기업을 대상으로 고객만족도와 수익성의 관계를 연구한 연구팀은 ‘고객만족이 1% 증가하면 기업의 수익성이 11.5% 증가한다’는 결론을 발표했다. 연구결과가 증명하듯 고객만족을 높이기 위해 긍정적인 기업 이미지 확립과 소비자와의 관계증진을 위해 노력하는 기업들이 늘어나고 있다.

국내 각 사업 분야의 서비스 수준 업그레이드
국내에서도 기업들의 서비스 관심도가 높아지면서 전문 서비스컨설팅 회사들도 주목받고 있는 추세다. 그 중 서비스직 전문 경력자들이 모여 서비스 경영 컨설팅 및 강의를 하는 브레인 그룹인 SMCK(서비스경영컨설팅코리아)의 행보가 눈에 띄고 있다.

▲ 김혜지 이사

비전택시대학의 총장으로 유명한 정태성 대표가 수장을 맡고 서비스경영 전문 컨설턴트인 김혜지 이사가 그 옆을 든든히 지키고 있는 SMCK는 대한민국 최정예 전문가들과 함께 우리나라 각 사업 분야의 서비스 수준을 업그레이드 해나가고 있다. 국내 최고 특급호텔들의 서비스 평가를 담당하기도 한 SMCK 김혜지 이사는 전직 항공사 승무원 경험을 바탕으로 기업교육컨설팅사의 임원으로 활동하며 강의와 컨설팅 경력을 쌓아온 이색 경력의 소유자이다. 또한 과거 국내, 외 유수의 기업들의 홍보를 담당한 경험으로 기업의 서비스 컨설팅 및 서비스 위기관리에 굉장한 관심을 가지고 있다. “기업이 위기관리에 많은 공을 들이 듯 서비스 현장에서 벌어질 수 있는 수많은 위기에도 체계적인 대비와 평가시스템, 매뉴얼이 필요합니다.

기업의 서비스 업그레이드와 함께 현장 위기관리를 위해 SMCK에서 독자 개발한 ‘서비스코어(service와 score를 조합한 신조어)’는 그런 의미에서 매우 획기적인 진단시스템으로 평가 받고 있습니다.” SMCK는 이처럼 서비스코어를 통해 미래산업인 서비스와 관광산업 종사자들의 역량을 업그레이드 해나가고 있으며 신개념 매뉴얼을 통해 고급택시 서비스컨설팅을 시작으로 일반 기업 및 관공서 등으로 점차 컨설팅 영역을 넓혀가고 있다. “요즘은 서비스경영에 대한 인식이 전반적으로 높아지다 보니 고객과 단 1초라도 접점이 있는 모든 직원에게 서비스 교육을 실시합니다. 그러나 단기적인 교육만으로는 서비스 마인드 형성에 어려움이 있기 때문에 지속적인 컨설팅과 교육이 매우 강조되고 있습니다”라고 전한 김혜지 이사는 정태성 대표의 비전택시대학의 교수진으로도 참여중이다.

비전택시대학은 정태성 대표의 사회공헌 중 하나로 120만명의 국내 운수 종사자들의 귀감이 되고 있는 주요 활동이다. 한양대학교 교육공학과 유명만 교수, 싱가포르국립대 행동경제학과 교수와 미국 조지아 주립대 교수까지 자진하여 참여하고 있는 비전택시대학은 ‘항공기 승무원과 호텔리어에 버금가는 운수종사자의 양성’을 목적으로 하고 있다. 이에 김혜지 이사는 “비전택시대학의 교수진으로서의 참여는 매우 영광스러운 일이다. 비전택시대학 설립자인 정태성 대표님은 더 좋은 커리큘럼 개선과 프리미엄 교수진 확보, 대학 운영경비와 쾌적한 교육시설 확보에 항상 고심하며 현장 중심의 살아있는 지식을 위해 늘 발로 뛰는 분”이라 전했다. 
 
지난해부터 ‘책사랑 택시’ 캠페인 전개

▲ 정태성 대표

SMCK의 수장인 정태성 대표는 20년 택시운전 기사시절 타임지가 선정한 세계 최고의 친절기업인 일본 MK택시 신입사원연수과정을 외국인 최초로 우수한 성적으로 수료하고 런던 블랙캡택시의 성공원인을 배우기 위해 직접 연수를 다녀오는 등 대한민국 택시기사 역사의 한 획을 그었다. 젊은시절 사업실패와 함께 닥친 사랑하는 딸의 죽음은 그를 절망으로 내 몰았지만 택시운전을 하며 50개의 자격증과 수료증을 취득하고 대학원까지 졸업했다. 인생역정을 겪으며 갖춘 그의 투철한 직업관과 열정은 운수 종사자들의 귀감이 되었으며 현재는 SMCK의 대표로서 바쁜 일정을 쪼개어 수많은 기업체의 강연과 서비스 컨설팅 요청까지 소화하고 있다. 비전택시대학 외에도 사회공헌 활동에 특히 관심이 많은 정태성 대표가 작년부터 진행한 ‘책사랑 택시’ 캠페인은 올해부터는 김혜지 이사가 함께 합류해 활발히 진행 중이다. ‘책사랑 택시’는 자비로 도서를 구입하고 출판사와 작가의 협찬을 받아 무상으로 도서를 택시기사에게 나누어 주는 캠페인이다.

이미 서울, 부산, 대구, 경주, 제주 등 수천 명의 택시기사가 캠페인을 통해 혜택을 보았다. 대기 시간 중 자기개발의 일환으로 운수종사자들에게 책 읽는 문화가 확산되면 운수서비스 향상으로 이어질 것으로 기대하고 있다. 대한민국 서비스 품질 개선에 누구보다도 앞장서고 있는 김혜지 이사는 이렇게 전했다. “이미 국내 많은 기업들의 서비스 품질은 매우 상향 평준화되어 있습니다. 특히 한국 항공사 및 호텔 등의 서비스는 외국에서도 매우 호평을 받고 있으며 미국, 일본, 중국 등지에서 실제로 서비스 교육을 받기 위해 한국으로 많은 교육 요청들이 이어지고 있습니다. 이런 분위기 속에서 정체되지 않고 끊임없이 대한민국 서비스 수준을 향상시키는 것이 제가 할 일이라고 생각합니다. 대한민국이 모든 분야에서 서비스 최강국이 되는 그날까지 지속적으로 연구하고 고민할 것입니다.” 국내 서비스 컨설턴트로서의 자부심이 엿보이는 SMCK 김혜지 이사의 앞으로의 활발한 활동에 귀추가 주목된다. NM