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“저성장 시대의 돌파구에 대한 해법은 ‘고객만족’이다”
2023년 03월 07일 (화) 11:58:35 김미주 기자 kmj@newsmaker.or.kr

고객만족도는 회사의 제품이나 서비스가 고객의 기대에 얼마나 잘 부합하는지를 측정하는 척도이다. 고객의 구매 의도 그리고 충성도를 나타내는 가장 중요한 지표 중 하나로서 고객만족도는 비즈니스의 성장과 수익을 예측하는 데 도움이 될 수 있다.

김미주 기자 kmj@

고객만족도는 오랫동안 기업의 중요한 성과지표로 관리되어 왔다. 그 배경에는 고객만족이 긍정적인 고객경험을 기반으로 재구매를 유도할 뿐만 아니라 고객 스스로가 적극적으로 주변에 만족한 경험을 전파하는 등의 고객 로열티를 형성하게 함으로써 기업이 시장을 확장하고 경영 성과를 높이는 데 영향을 미친다는 사실이 있다.

더불어 사는 세상 위해 교육대상별 맞춤교육 진행
박지우 인굿컴퍼니교육센터 대표의 행보가 화제다. 한국기술교육대학교 인력개발학 석사 학위를 보유하고 있는 박지우 대표는 인굿컴퍼니교육센터의 대표 강사이자 한국서비스인력개발학회 상임이사, 자기주도적여성기업가협회 사무국장, LUM PI-기업가정신 Training 전문 코치, 그릿그루밍컨설팅 파트너강사, 기업교육엔터테인먼트 파트너강사, (주)더더교육 파트너강사로 활동 중이다. CS강사1급, 평생교육사, 국가공인 CS리더스관리사, 스피치전문강사, 리더십 지도사, 안전교육지도사, 실버건강지도사, 에니어그램강사, 교류분석(TA)전문가, 컬러이미지컨설턴트, 이미지메이킹강사1급, 4대 폭력예방교육 통합 지도사, 직장내 성희롱 예방강사, 개인정보관리사, 장애인식개선교육 전문강사 등의 자격을 보유한 박 대표는 현재 ▲서비스 마인드, 불만고객 응대 , 악성민원 대응법 등 CS ▲퍼스널컬러 진단, 면접 이미지메이킹, 비즈니스 매너 등 이미지메이킹 ▲커뮤니케이션, 프레젠테이션 기법, SISC 행동유형 진단 등 소통 ▲성희롱예방, 개인정보보호, 장애인식개선, 식품위생교육 등 법정의무교육 분야의 강의를 진행하고 있다.

▲ 박지우 대표

박지우 인굿컴퍼니 대표는 “기업 임직원, 시니어 일자리사업, 취업준비생 등 다양한 계층을 대상으로 맞춤형 CS 교육을 진행하는 한편, CS종사자들을 위한 각종 직무교육을 진행하고 있다”면서 “창의적인 교육 콘텐츠를 개발하고 사람이 중심이 되는 교육 커리큘럼의 구축, 양질의 교육을 통한 일자리 연계를 통해 더불어 사는 세상을 만드는데 일익을 담당하고자 한다”고 강조했다. 하지만 아무리 유익한 교육도 재미가 없으면 집중하기 어렵다. 박지우 대표가 특유의 창의적 감각과 재치로 재미있는 교육을 추구하는 이유이기도 하다. 이에 박 대표의 강의를 수강한 교육생들로부터 ‘즐겁게 참여하고 완전히 몰입해서 들었다’, ‘마음에 직접 와닿는 유익한 시간이었다’, ‘재미있고 유익한 강의였다’ 등의 피드백을 끊임없이 받고 있다. 박지우 인굿컴퍼니교육센터 대표는 “‘좋은 사람들과의 만남’이라는 모토로 시작된 인굿컴퍼니는 교수자와 학습자로 나뉘어진 딱딱한 교육이 아닌, 좋은 강사와 좋은 청중이 만나 함께하는 즐겁고 유익한 시간을 만드는 교육을 추구하고 있다”고 강조했다. 보다 나은 사회복지와 일자리 창출에 기여하기 위해 맞춤형 인재역량을 강화하는 ‘인굿파트너’, 노인일자리 소양교육인 ‘굿잡시니어’, 여성인력 역량 강화를 위한 ‘우먼굿파워’ 등 특화된 프로그램도 운영 중인 박지우 대표는 그간의 공로를 인정받아 제14회 대한민국교육산업대상 교육컨설팅 부문을 수상한 바 있으며 최근 2023 기업교육 명강사 30인에 선정되는 쾌거도 거두었다.

고객만족 이론 정리한 <고객만족개론> 출간
지난해 11월, 박지우 대표는 <CS강사는 무엇을 하는가>에 이어 고객만족 이론을 체계적으로 정리한 <고객만족개론>을 출간했다. 윤관식 한국기술교육대학교 HRD학과 교수와 공저한 <CS강사는 무엇을 하는가>는 체계적인 CS강사 육성을 위한 직무분석 워크숍의 과정과 결과를 담은 결과물로 데이컴 기법을 활용해 ‘CS강사’란 어떤 직업이고 무슨 일을 수행하는지 과학적이고 합리적으로 분석했다. 도출한 CS강사의 책무와 작업, 지식·기술·태도는 이후 양성과정의 교육훈련 프로그램 개발과 향후 ‘CS교육’이라는 NCS 직무분류 개발을 위한 기초자료로도 활용되기에 충분하다. 지난해 11월 출간한 <고객만족개론>은 고객만족의 태동부터 나아가야 할 방향까지 한 권으로 정리한 이론서다. 박지우 대표는 “사업을 발전시키고자 하는 기업가, 회사 경영에 관여하는 수많은 관리자, 기업의 성과 향상을 위한 이해 관계자들까지 다양한 독자를 위해 집필했다”고 취지를 밝혔다.

특히 저성장 시대의 돌파구에 대한 해법으로 ‘고객만족’의 중요성을 강조해온 박 대표는 이 책을 통해 “고객은 사업의 본질이며 고객을 이해하는 것이 사업을 이해하는 것”이라며 “고객만족의 개념과 고객만족경영 사례, 고객서비스의 포인트와 중요성, 서비스 혁신을 위한 수많은 기법을 수록했다”고 설명했다. 이에 <고객만족개론>은 고객만족에 관심이 있는 이들, 고객만족을 통해 어떻게 기업이 성장해 나가는 지를 이해하고자 하는 사람들에게 고객만족의 기본 개념을 정립시켜 줄 수 있는 좋은 자료가 될 것으로 기대된다. 한편 교육대상별 맞춤교육으로 호평을 받고 있는 박지우 대표는 유익하고 공감되는 교육 콘텐츠 안에서 의식의 변화와 행동의 변화를 실천하는 교육으로 명성을 얻고 있다. 이에 ▲현대C&R 포스코휴먼스, SPC, 오뚜기, 지방자치인재개발원, 국립중앙도서관, 창경궁관리소, 경기도일자리재단, 대구지방검찰청, 서산문화원, 강북구청, 완주군관광지원센터, 군포시지역사회보장협의체 등 기업과 공공기관 ▲영남이공대학교, 대전대학교, 한세대학교, 성남대학교, 서울문화예술대학교, 분당경영고등학교, 연수고등학교, 양주고등학교, 용성중학교, 태장중학교, 고운중학교 등 대학과 청소년 교육 ▲ 경기도사회서비스원, 경기도노인종합복지관협회, 인천장기요양요원지원센터, 고양실버인력뱅크, 서울강남시니어클럽, 순천시자원봉사센터, 참사랑재가노인지원센터, 충주어울림센터 등 시니어 전문기관에 출강한 바 있다. NM

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