지난해 초 코로나19 바이러스가 발생한 후, 현재까지 코로나 시대가 지속되고 있다. 계속되는 팬데믹 상황에서 사람들이 사회적 거리 두기를 시행하고 집에서 지내는 시간이 늘어나며 이는 결국 경제, 사회 전반에 걸쳐 새로운 문화를 형성했다. 그중 하나가 바로 ‘언택트 시대’다.

차성경 기자 biblecar@

국내 기업들은 비대면·언택트 마케팅을 시작하며 매출 잡기에 나섰다. 유통가는 오프라인 매장보다 온라인을 활성화시키는가 하면, 요식업계는 배달을 시작하고, 교육업계는 온라인 교육을 주도적으로 진행하는 등의 변화가 일어났다. 이러한 변화는 CS 분야로도 연결된다. 비대면으로 상품을 판매하고, 온라인 상담을 시작하는 업계가 많아지며 고객 서비스의 중요성이 증대된 것이다.

5가지 분야의 융합을 통한 CS솔루션 제공
김현아 H&C 소프트웨어 대표의 행보가 화제다. 엑스퍼트컨설팅 파트너강사, 대전서비스교육센터 파트너강사, ㈜대교 차이홍중국어 동대전지국 교육팀장, 문화체육관광부산하 하얼빈 세종학당 총괄실장을 역임한 김현아 대표는 CJ사료, 한화, 코오롱, 대교, 백종원 본가, 상해 우리은행, 상해 하나은행, 상해 세로유한공사, 하얼빈 복성교육그룹 외 다수 및 중복출강을 해왔다. 김현아 대표는 융합CS, 커뮤니케이션, 동기부여, 법정의무교육 분야에서 명강사로 손꼽힌다. 김현아 대표가 개발한 융합CS의 방향은 고객을 향한 ‘인간의 서비스’와 ‘AI서비스’가 함께 제공되는 현 시점에서, 단순한 친절마인드, 매너, 매뉴얼 위주의 뻔한 CS교육이 아닌 ‘개별 현장의 니즈에 부합하는 맞춤식 콘텐츠’로 실무에서 바로 활용할 수 있는 교육에 집중하는 것이다.

▲ 김현아 대표

5가지 분야를 자세히 살펴보자면, ‘메타인지학을 통한 서비스주체의 근본마인드변화, PNI정신신경면역학의 건강중시 관점에서 再탄생하는 CS마인드함양, MBTI를 통한 서비스주체의 가장 적합한 CS기법 파악, 협상학을 통한 CS문제해결능력up, 개별 현장에 맞춘 CS트렌드 분석을 통해 기업전체의 CS시스템 개선효과 기대’와 같이 5가지 분야를 융합한 다양한 관점에서 CS를 바라본다. 아울러 ‘서비스주체의 주도적인 CS마인드 변화’에서부터 ‘기업CS시스템까지의 변화’를 통해 기업의 이미지향상 및 성과창출로의 연결을 기대한다. 다소 어려울 것 같은 학문의 융합이라고 생각 할 수 있겠지만, 강의가 끝나고 나면 “귀에 쏙쏙 들어와요, 직원들이 강사님 강의를 듣고 많은 생각이 바뀔 것 같아요, 어려운 내용을 쉽게 잘 풀어주셔서 시간가는 줄 모르고 빠져 들었어요”와 같은 피드백을 받을 정도로 학습자들의 깊은 울림과 쉬운 이해를 기대할 수 있다. 이에 대해 김현아 대표는 “교수자, 학습자 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 같이 웃고 같이 호흡하면서 자연스럽게 동기부여가 되는 강의를 추구할 뿐만 아니라 교수자, 학습자 모두가 공감할 수 있는 맞춤식 콘텐츠와 긍정에너지가 결합되어 ‘눈이 가고, 마음이 열려, 실천으로 직결되는 강의’를 약속드리는 것이 기업교육강사로서의 저의 소신이다”고 강조했다.

진실된 사명감과 지속적인 성장을 위한 노력 거듭
현재 김현아 대표는 병무청 사회복무연수센터 전문강사로도 활동 중이다. 김 대표는 2016년 병무청 사회복무연수센터가 설립되기 이전인, 2015년부터 각 지역에서 사회복무요원대상 리더십 강의를 시작한지 7년이 된 지금, 현재는 병무청 사회복무연수센터에서 ‘인권감수성, 개인정보보호, 사회복무규정, 디딤과정(前:리더양성과정)’의 네 과목을 담당하는 전문강사가 되었다. 공공기관에서 이렇게 오랜 시간 활동한 비결에 대해 김 대표는 진실된 사명감과 지속적인 성장의 노력이라고 말한다. 김 대표는 대한민국의 사회복무요원이 각자의 복무지에서, 복무긍지를 갖고 긍정적인 마음가짐으로 맡은 바 최선을 다할 수 있도록 ‘진짜 성장을 도우려는 진심 어린 사명감’을 그들이 느낄 수 있도록 강의한다. 또한 끊임없는 시대의 흐름에 따라 기존의 과목이 폐지되고, 없던 과목이 신설되는 변화를 미리 예측하고 ‘先준비’하는 지속적인 성장의 노력을 거듭하고 있다. 뿐만 아니라 ‘재미있는 분위기 속에서 찐 성장을 원하는’ Z세대 및 사회복무요원의 특징을 지속적으로 관찰하고 분석 및 경험하며, 그때그때 강의에 녹여 직접 부딪혀왔다. 이처럼 진실된 사명감과 지속적인 성장의 노력으로 교육생의 특징 및 개별 현장의 니즈에 부합하는 맞춤식 교육을 설계하고, 타고난 긍정에너지로 책임감 있게 풀어내는 것이 김현아 대표의 강의스타일이다.

중국인 대상으로 통역 없이 모든 기업 강의 진행
김현아 대표는 5년간 중국에서의 유학경험과 방송 및 업무활동을 통해 원어민과 같이 구사할 수 있는 중국어 실력으로 현재 가능한 모든 기업 강의를 중국인 대상으로 통역 없이 진행하고 있다. 뿐만 아니라 현역 중국어강사로서 성인과 학생을 대상으로 기초중국어회화에서부터 HSK6급(중국어자격증 최고급수)까지 지도를 하고 있으며, 30년째 발행 중인 월간 ‘카테크’ 자동차 잡지에 2016년부터 현재까지 6년간 매월 자동차신기술 및 정비기술 중한번역본을 게재하고 있다. 코로나19가 발생한 지난해 1월부터는 유튜브채널 ‘현아중국어TV’를 계획해 크리에이터로서 현재 중국어수업을 듣고 있는 교육생들을 위해 영상을 업로드하고 있다. 이와 같은 방송활동과 다양한 온라인 교육 및 크리에이터 활동경험으로 언택트 교육환경(비대면 교육환경)에 최적화 되어 있는 강사이다.

오는 3월에는 중국언택트 소비의 핵심인 라이브커머스시장을 공략할 양성교육과정도 런칭할 계획이다. 혼자보다는 함께 하는 것의 소중함을 알기 때문에 다소 부족하지만, 동료강사들이 원한다면 새로 개발한 강의스킬 및 관련정보를 공유하며 동반 성장하는 것을 즐긴다. 한편 다양한 사회공헌활동을 펼치고 있는 김현아 대표는 지난 2017년부터 학대피해아동센터에 쌀100kg의 나눔을 시작으로 고아원 및 아동센터에 쌀과 간식기부를 주기적으로 시행하며 작은 것이라도 나누려는 마음을 꾸준히 실천하고 있다. 2020년 7월부터는 ‘대저너(Daejeoner) 사회적협동조합’의 이사를 역임하며 지식 나눔과 김장봉사, 마스크 기부 등의 활동을 통해 150여명의 조합원들과 함께 성장과 나눔의 기쁨을 공유하고 있다. NM